1. Disponibilité Garantie
CaliaLabs garantit une disponibilité mensuelle de l'infrastructure CEREBRO de :
99.9%
(Hors maintenance planifiée)
Calcul
(Temps total du mois - Temps d'indisponibilité) / Temps total du mois
Maintenance Planifiée
Les fenêtres de maintenance sont notifiées 48h à l'avance et effectuées prioritairement hors heures ouvrées (CET).
2. Gestion des Incidents & Support
En cas d'incident, le Client doit ouvrir un ticket via le Portail Support ou la ligne d'astreinte (pour les urgences).
Niveaux de Sévérité & Délais d'Intervention (GTI)
| Sévérité | Définition | Prise en charge (GTI) | Résolution Cible (GTR) |
|---|---|---|---|
| P1 - CRITIQUE | Service totalement indisponible. Arrêt de production. Risque de perte de données. | < 1 Heure (24/7) | < 4 Heures |
| P2 - MAJEUR | Fonctionnalité critique dégradée (ex: Analyse CCO lente). Workaround possible. | < 4 Heures (HO) | < 1 Jour ouvré |
| P3 - MINEUR | Bug mineur, question technique ou demande d'évolution. | < 24 Heures (HO) | Best Effort |
(HO = Heures Ouvrées : Lundi-Vendredi, 9h-18h CET)
3. Résilience & Sauvegarde
RPO
Recovery Point Objective
< 5 sec
Perte de données maximale admissible en cas de crash.
RTO
Recovery Time Objective
< 30 min
Temps maximal pour relancer le service après un désastre.
Backups
Chiffrés et répliqués sur 3 sites géographiques distants (France). Tests de restauration mensuels.
4. Pénalités (Crédits de Service)
En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité (99.9%), CaliaLabs accordera des crédits de service valables sur la facture suivante :
| Disponibilité | Crédit de Service |
|---|---|
| < 99.9% | 5% de crédit |
| < 99.5% | 10% de crédit |
| < 99.0% | 20% de crédit |
| < 95.0% | 50% de crédit + Droit de résiliation sans frais |
Le montant des crédits ne peut excéder 100% de la facturation mensuelle concernée.